“La vendita è l’effetto di una causa che si è sviluppata nel tempo. È il risultato positivo di una relazione.” Le tecniche di vendita sono relazioni. La conclusione di una vendita è solo l’ultimo passaggio di un percorso durante il quale, oltre al venditore e all’acquirente, vi sono altri numerosi elementi che ruotano attorno ai motivi di acquisto e incidono sulla buona riuscita. Quando si parla di tecniche di vendita efficaci, si prendono in esame tutti questi elementi. Come in una danza, dove entrambi i ballerini ascoltano i loro movimenti (prodotti, servizi, emozioni e bisogni) e ascoltano il ritmo della musica (ambiente circostante, mercato di riferimento).
Tecniche di vendita efficaci e approccio olistico “Una prospettiva ampia permette di approcciarsi a un obiettivo osservando tutti gli aspetti che lo compongono e che possono avere un’incidenza sul risultato.” Da dove partire per concludere una vendita? Dallo studio attento di quali parole usare e quali evitare? Dalla tua personale determinazione? Dalla conoscenza del tuo cliente e dell’ambiente in cui vive? Dallo studio dei suoi bisogni? Da tutti questi punti, considerandoli nel loro insieme, senza usare la check list dove spuntare uno per uno i passaggi fatti. Un approccio olistico, per usare un termine molto in voga. Nei percorsi di formazione aziendale, dedico ampio spazio alle tecniche di vendita efficaci, analizzando il processo sotto diversi aspetti:
- la comprensione del contesto in cui opera il cliente
- l’attività strategica di pianificazione e preparazione dell’appuntamento di vendita
- la capacità di analizzare l’ambiente in cui si incontra il cliente
- la comunicazione adatta e le diverse tipologie di cliente
- la gestione dell’intero processo di vendita nelle sue fasi
Vorrei qui soffermarmi solo su alcuni aspetti, quelli che, nella mia esperienza, generano più domande e sui quali è sempre meglio sgombrare sin dall’inizio ogni dubbio.
Le parole della vendita “Quali parole sono più efficaci per vendere? Quelle che costruiscono la relazione tra te e il cliente.” Le parole giuste per vendere sono quelle che costruiscono un rapporto senza voler catturare a tutti i costi il cliente al fine di vendergli qualcosa. Una relazione fatta di scambi e di ascolto. Prima che concentrarci su quale aggettivo usare, quale negazione evitare, concentriamoci su chi abbiamo davanti: una persona che cerca una soluzione e che tutto vuole essere tranne una mucca da spremere. È vero che ci sono modi di porre l’attenzione su una cosa, su alcuni elementi, che risultano più efficaci e convincenti di altri. Ed è saggio studiarli e capirli. Nei miei percorsi formativi dedico, anzi, molta cura a questa parte. Tuttavia fondamentale è l’attenzione verso chi abbiamo davanti oppure rischiamo di ripetere un copione di vendita, invece di costruire un’efficace strategia di vendita.
Le emozioni della vendita “Le emozioni ci guidano: per andare lontano, oltre a salire in macchina e accenderla, è necessario che nel serbatoio ci sia sufficiente benzina.” Le emozioni vanno considerate, va prestata loro la giusta attenzione. A quali? A quelle del cliente di certo, e anche alle tue. Il modo in cui ti approcci, il tuo stato d’animo hanno una grande parte nel risultato finale. Quando lavoro con consulenti e fornitori, una delle prime domande che faccio è: “Voi come vi sentite 10 minuti prima di fare quella video call, quella telefonata o quell’incontro?” Il nostro sentire è importante. Prima ancora di lavorare sulle emozioni del cliente, capirle, osservarle, intercettarle, lavoriamo sulle nostre. O ci troveremo sempre su un’altalena al lavoro, che passa da una sensazione positiva (per un risultato ottenuto, per esempio) a una di frustrazione, magari pensando che si trattava solamente di crederci di più, di avere più determinazione. Mentre in realtà si trattava di ascoltarci e osservarci meglio.
I bisogni della vendita “Le motivazioni che spingono il cliente sono tante e diverse: consideriamole sempre tutte. Anche quelle che paiono lontane dalla sfera di influenza del nostro prodotto o servizio.” Per quale motivo si acquista? Per soddisfare bisogni. Possono essere fisici, come un cappotto per riscaldarsi o un contratto di luce e gas, emotivi o esperienziali, come un profumo. Alcuni ci sembrano molto evidenti, su altri si rischia di cadere in errore. Per esempio, quando una persona acquista un corso di formazione, lo fa per saperne di più su un argomento? Certamente. Se ci pensiamo bene ci sono altri bisogni, forse meno immediati ai nostri occhi, eppure potenti. Elenchiamone qualcuno: per migliorare e aumentare il proprio fatturato, per fare carriera, per prestigio sociale, per sentirsi più sicuri. C’è sempre un motivo che predomina, principale, e individuarlo bene è di una certa importanza. Se ci rivolgiamo a chi cerca di migliorare il proprio business parlando solo di prestigio sociale o della possibilità di avere più informazioni, la nostra offerta sarà meno efficace.
Possiamo distinguere tre livelli di bisogni:
- Sociali – riguardano il bisogno di riprova sociale, di accettazione
- Temporanei – volti a soddisfare una necessità momentanea
- Costitutivi – profondi, che soddisfano carenze latenti, spesso inconsapevoli
I bisogni che muovono all’azione (salvo quelli di vita o di morte) raramente sono unici ed esclusivi. Si mescolano: insieme a un bisogno profondo ve ne può essere uno anche sociale.
Osserviamoci quando siamo noi i clienti: a cosa rispondiamo? cosa cerchiamo? La risposta è quasi sempre più di una. E se ci pensiamo bene, l’acquisto che abbiamo valutato come buono ci accorgeremo che il venditore, nel rispondere alla nostra richiesta, ha in realtà considerato e soddisfatto molto più di quel bisogno che avevamo espresso.
